אילו תרחישים מתאימים ביותר לקיוסקים לתצוגה עם מסך מגע

השאלה הזו עולה כל הזמן בתעשייה. כמעט בכל פעם, השואל ניגש אליו בצורה לא נכונה.

השאלה הנשאלת היא "היכן ניתן להציב קיוסק?" כאילו זה רהיט שצריך מקום. גישה זו היא לאחור. השאלה הנכונה היא: היכן קיוסק הגיוני-לא כתכונה משלימה, אלא כאופציה הסבירה היחידה?

אנשים רבים לא יכירו: רוב פריסות הקיוסק נכשלות. אין נתונים קשים על זה, אבל מי שנמצא בתעשייה מספיק זמן יאשר. בכל בית מלון או בניין ממשלתי-בינוני, ישנם מסכי מגע יקרים שצוברים אבק בפינות, מסכים קפואים בעקבות הודעות שגיאה או כבויים לחלוטין. מישהו אישר הזמנת רכש של שש-ספרות עבור אלה.

התחל עם מה שבאמת עובד

צ'ק-אין בשדה התעופה-הוא דוגמה לספר הלימוד. הנוסעים חייבים להיות בשדה התעופה בכל מקרה. התהליך הוא דטרמיניסטי לחלוטין-בחר את הטיסה, בחר מושב, אשר, הדפס. אף אחד לא "רק גולש" בדוכן צ'ק-בקיוסק. וכרטיסי עלייה למטוס ותגי מזוודות צריכים הדפסה. טלפונים לא יכולים לעשות את זה. תְקוּפָה.

חברות תעופה אימצו יותר ויותר טכנולוגיות -שירות עצמי (SSTs) כדי לספק מודלים של שירות יעילים יותר. בשנת 2007, האגודה הבינלאומית לתחבורה אווירית השיקה את תוכנית הנסיעות המהירה שמטרתה להגביר את היעילות התפעולית הן עבור שדות התעופה והן עבור חברות תעופה. יוזמה זו כוללת שיפורים בנקודות מגע מרובות, כולל צ'ק-אין של -נוסעים, עיבוד מזוודות, אימות מסמכים, ניהול הזמנות, נהלי עלייה למטוס ואחזור מטען אבוד. ציטוט-https://pmc.ncbi.nlm.nih.gov/articles/PMC11471516/

יש כאן דפוס ששווה לשלוף. נוכחות פיזית אינה-ניתנת למשא ומתן-משתמשים כבר שם; לא ניתן לעשות זאת מספה. התהליך סטנדרטי לחלוטין. בלי שיחות שיפוט, בלי "תן לי לבדוק עם המנהל שלי". והמשתמש כבר יודע מה הוא רוצה. לא גולש, לא חוקר-רק מבצע.

אז יש אלמנט רביעי שאנשים שוכחים: הקיוסק צריך לעשות משהו שטלפון לא יכול. בדרך כלל זה אומר חומרה-הדפסה, סריקה, קריאת כרטיסים, הוצאת משהו פיזי. אם כל האינטראקציה היא רק הקשה על מסך כדי לקבל מידע, אין סיבה שמישהו לא פשוט ישתמש בטלפון שלו.

מתי עדיין מנצחים קיוסקים במוזיאון? כשהמסך הגדול הוא החוויה. פרטי אמנות ברזולוציה גבוהה- שאי אפשר לראות בטלפון. סרטון סוחף שמאבד השפעה ב-6 אינץ'. משחקים אינטראקטיביים עם מגע ומניפולציה. אבל לטקסט טהור? הטלפון ניצח.

העניין של מקדונלד'ס

הזמנת מזון מהיר-מקדונלד'ס ספציפית-חושפת משהו בלתי צפוי. רשת QSR אזורית אחת בילתה שלושה חודשים בניסיון להבין מדוע השקת הקיוסקים שלה לא הגיעה למספרים שמקדונלד'ס מדווחת. החקירה הלכה לעומק.

למקדונלד'ס יש 40,000+ מהדברים האלה ברחבי העולם, והכרטיס הממוצע עלה ב-15-30% לאחר ההתקנה. זה נשמע כמו מוך שיווקי בהתחלה. ואז הפסיכולוגיה מתבהרת.

בדלפק יש לחץ עדין. מישהו מחכה. יכול להיות שנוצר קו. הזמנות מתרחשות מהר, בחירות בטוחות מתקבלות, תוספות לא מתווספות כי האמירה "למעשה, תזרוק גם פשטידה" מרגישה מביכה בזמן שמישהו בוהה.

הקיוסק מסיר את כל זה. הגלישה מתרחשת. פריטים חדשים נלקחים בחשבון. "האם תרצה להוסיף שילוב?" מקבל כן בלי שאף אחד ירגיש נשפט. מסתבר שאנשים באמת רוצים להוציא יותר-הם רק היו צריכים להסיר את הלחץ החברתי.

מה שהרשת האזורית הזו טעתה זה מיקום. קיוסקים הלכו ליד הדלפק, כך שהלקוחות עדיין הרגישו שצופים בהם. מקדונלד'ס מכניסה אותם לאזור נפרד. זה נשמע טריוויאלי. זה לא. עיצוב החלל הפיזי חשוב לא פחות מהתוכנה. הנדסת תפריטים גם-את תפריט המונה לא יכול להיות פשוט דיגיטאלי. ההנחיות למכירה נוספת, הזמנת הפריטים, בחירות ברירת המחדל, כל זה דורש חשיבה מחודשת. רוב הרשתות לא רוצות לשמוע את זה.

זה הופך את החשיבה הרגילה. תרחישי הקיוסק הטובים ביותר אינם רק המקום שבו קיוסקים יכולים לעבוד. הם המקום שבו האינטראקציה האנושית למעשה מפריעה.

גם כסף אמיתי מתבזבז

תשלום עצמי בסופרמרקט-נשמע מושלם עד לשימוש בפועל. מעט פריטים, שום דבר יוצא דופן? נהדר, מהיר יותר מקו הקופאית. אבל תוצרת שצריכה שקילה, אלכוהול שצריך אימות מזהה, כשל אחד בסריקה-עכשיו מישהו עומד שם ומנופף למלווה בכל מקרה. ויש אמת לא נוחה שאף אחד לא רוצה להודות: הקופאיות הן מקצועניות בסריקה. הם מהירים; הם יודעים היכן נמצאים הברקודים. לקוחות קבועים הם חובבנים. עבור סל של 30 פריטים, האדם כנראה מהיר יותר.

התשלום-עצמי פועל כתוספת. ברגע שהוא הופך לתחליף, הבעיות מתרבות.

כאשר -השירות העצמי (SCO) הוצג לראשונה בארצות הברית ב-1992, היא נתקלה בספקנות משמעותית, יחד עם חששות נרחבים שיגרמו לה הפסדים משמעותיים. למרות שממצאי המחקר עדיין מעורבים לגבי השפעתם על הצטמקות, במיוחד גניבת לקוחות, טכנולוגיות תשלום מוכוונות-צרכנים הפכו למאפיין נפוץ יותר ויותר בנוף הקמעונאי. ציטוט-https://journals.sagepub.com/doi/abs/10.1177/1748895816643353

קיוסקים בנקאיים לכל דבר מעבר לבדיקת יתרות והדפסת דוחות פוגעים בקיר שהוא לא רציונלי אבל מאוד אמיתי: כשזה כרוך בכסף, אנשים רוצים בן אדם. הם רוצים שמישהו יאשר שההעברה עברה. הם רוצים לראות מישהו מהנהן כשכמויות גדולות זזות. המכונות מסוגלות בצורה מושלמת. אמון הלקוחות לא קיים.

חזרה למה שעובד

רישום בית חולים פועל באותה צורה כמו-תורים ארוכים בשדות תעופה, עסקאות פשוטות. ברגע שקיוסקים של רישום קיימים, הוספת פונקציות תשלום לא עולה כמעט כלום. אותו דבר לגבי הדפסת תוצאות בדיקה, בדיקת מצב תור ופונקציות דומות. מכשיר אחד הופך לאולר שוויצרי.

בתי מלון? שימושי בעיקר לביצוע צ'ק-אין מאוחר-כאשר הצוות רזה. פרטיות היא גורם מדי-חלק מהאורחים לא רוצים להכריז על מחיר החדר שלהם למי שעומד מאחוריהם.

ניהול מבקרים תאגידי הוא לא מוערך. רשום שם, חברה, סריקה מזהה, צלם תמונה, הדפס תג, הודע למארח. הכל סטנדרטי, כולם דורשים ציוד היקפי. וזה משדרג את עבודתה של פקידת הקבלה מ"אדם הזנת נתונים" ל"למעשה לברך ולעזור לאנשים".

שירותים ממשלתיים

הנה בעיה מבנית: אולמות שירות פתוחים כאשר אזרחים עובדים. סגור בסופי שבוע. הפסקות צהריים קורות. מספרים מפסיקים להילקח ב-16:00. קיוסקים שוברים את זה לגמרי. שימו אותם במרכזים קהילתיים, בסניפי בנקים, בקניונים. פתאום "תעשה את זה בדרך הביתה" הופך לאפשרי.

ויש משהו שמוזכר רק לעתים רחוקות: חלונות ממשלתיים הופכים לשקעים רגשיים. אנשים מופיעים מתוסכלים, מתווכחים על דרישות, מוציאים את זה מהצוות. השחיקה אמיתית. קיוסקים סופגים את המשימות הסטנדרטיות. חלונות אנושיים מטפלים במורכבות אמיתית. כולם מאושרים יותר.

ברור ליישומים שגויים

כל מה שדורש אינטליגנציה רגשית-ייעוץ, מסירת חדשות רעות, שירותי הלוויה-אין ספק. זה לא אמור להזדקק להסבר, אבל הצעות ל"דוכני סיוע באבל" למעשה חצו שולחנות עבודה, אז כנראה שכן.

לא ניתן לצמצם החלטות בהתאמה אישית-לתכנון ביטוח, ייעוץ השקעות, ייעוץ משפטי- לעצי החלטות. כל העניין הוא כושר השיפוט האנושי המתאים למצבים ייחודיים.

מילוי טופס מורכב-הוא עינוי על מסך מגע. יעילות ההקלדה יורדת לשליש ממקלדת פיזית. לאלץ משתמשים להזין פסקאות טקסט בקיוסק הוא עיצוב עוין.

חיפוש מידע טהור-"באיזו שעה נסגר הקניון?"-כבר נפתרה. אנשים מחפשים את זה באינטרנט. אף אחד לא הולך לקיוסק לשאול.

הערכת תרחישים חדשים

אין נוסחה לכך. זה יותר על האם למצב יש DNA זהה למקרים המוצלחים.

דבר ראשון שצריך לזהות: האם אנשים כבר נדרשים להיות איפשהו? אם ניתן היה לטפל בזה מספה, הקרב כבר אבוד. טלפונים ומחשבים ניידים מנצחים. חומרה מותקנת עבור אנשים שלא צריכים להיות שם, ואז אף אחד לא משתמש בה.

ואז שאלת הגמישות. "זה תלוי" או "לפעמים נוצרים חריגים"-שזה אומר שאדם נשאר בעניינים איפשהו. אולי 80% מטופלים בקיוסק, אבל 20% אלה מתסכלים את כולם. צוות ומשתמשים גם יחד.

וזה כל הזמן עולה: מה עושה הקיוסק שמחייב אותו להיות קיוסק? "הצגת מידע על מסך גדול יותר" אינו מספיק. המדפסת, הסורק, קורא הכרטיסים, הדבר שמוציא חפץ פיזי-משהו שהטלפון ממש לא יכול לעשות. זה מה שמצדיק את החומרה.

כל שלושת האלמנטים מתאימים, פרויקטים בדרך כלל עובדים. אחד לא בטוח, תחשוב טוב יותר. שניים חסרים, השאלה הופכת למה קיוסקים נמצאים בכלל בשיחה.

הקיוסק עצמו הוא אף פעם לא התשובה בכל מקרה. זהו יישום אפשרי אחד של תשובה. התשובה בפועל היא להבין איזו בעיה נפתרת, עבור מי, באילו אילוצים. תבין נכון ושאלת החומרה כמעט עונה לעצמה.